Geborgenheit durch Kompetenz und Freundlichkeit

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Qualitätsmanagement

 

Qualitätsmanagement

Einleitung

 

Jessica Günther
Leiterin Qualitätsamanagement


 

 

Ihnen als Patienten eine hochwertige Qualität in der Versorgung bei uns im Hause zu bieten, ist unser zentrales Ziel.
Alles gemäß unseres Leitgedankens

„Geborgenheit durch Kompetenz und Freundlichkeit“

Um diese Qualität zu sichern und weiterentwickeln zu können, bedarf es neben modernster Technik und Ausstattung, sowie qualifizierter und engagierter Mitarbeiter, auch interner Verfahren, mit denen wir das, was wir für Sie tun, steuern und überprüfen können. Wir haben daher bereits 2003 damit begonnen, ein systematisches internes Qualitätsmanagement aufzubauen.
Im Mittelpunkt stehen hierbei die Patientenorientierung und die Patientensicherheit.

Unsere Philosophie

Qualitätsmanagement wird in den SHG-Kliniken Völklingen als unternehmensweite Managementaufgabe und als Aufgabe der Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit verstanden. Der Aufbau und die Organisation des Qualitätsmanagements tragen diesem Ansatz Rechnung. Eine Qualitätsmanagementbeauftragte steht als Ansprechpartnerin zu allen Fragen rund um Thema Qualitätsmanagement zur Verfügung.

Alle zentralen und übergreifenden Qualitätsmanagementmaßnahmen werden durch den Steuerkreis - bestehend aus Krankenhausleitung (Ärztliche Direktion, Pflegedirektion, Verwaltungsdirektion), Vertretern des Betriebsrates und der Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung – in die Wege geleitet. 
Der Steuerkreis trifft sich einmal monatlich. Die Koordination, Durchführung und Begleitung aller durch den Steuerkreis initiierten Maßnahmen – z.B. von Projekten – erfolgt durch die Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung.

Als Bindeglied zwischen den Abteilungen und dem Bereich Qualitätsmanagement und als Ansprechpartner für die Mitarbeiter stehen in allen Abteilungen über 40 qualitätsverantwortliche Mitarbeiter zur Verfügung. Für Fragen des Risikomanagements sind in allen Bereichen Ansprechpartner aus dem ärztlichen Bereich und der Pflege benannt. Die Mitarbeiter werden regelmäßig zu den Themenfeldern des Qualitätsmanagements geschult.

Instrumente des Qualitätsmanagements

Wir sind  überzeugt davon, dass Qualität dann entsteht, wenn die Erwartungen derjenigen, die von uns eine Leistung möchten, erfüllt bzw. sogar übertroffen werden.
Die regelmäßig angewandten Instrumente des Qualitätsmanagements helfen, die Erreichung dieses Ziels zu überprüfen und die Ergebnisse spornen dazu an, die Leistung und Qualität weiter zu verbessern.

Patientenbefragung

Seit 2003 werden alle drei Jahre Patientenbefragungen in Zusammenarbeit mit dem auf das Gesundheitswesen spezialisierten Picker-Institut durchgeführt. Die Ergebnisse werden ausgewertet und für weitere Optimierungsmaßnahmen genutzt.
Zusätzlich erhält jeder Patient im Rahmen der Aufnahme einen Patientenfragebogen mit dem Titel ‚Ihre Meinung ist uns wichtig!’. Mit diesem kann der Patient seinen aktuellen Aufenthalt bewerten. Jeder Fragebogen wird durch die Verwaltungsdirektion und die Pflegedirektion gesichtet, so dass ggf. direkt Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden können.

Mitarbeiterbefragungen

werden seit 2004 alle drei Jahre auf wissenschaftlicher Basis durchgeführt. 2013 wurde die Befragung zum ersten mal gemeinsam mit dem Institut Great Place To Work umgesetzt. Mit Great Place To Work wurde eine Befragungssystematik genutzt, welche die tatsächliche von den Mitarbeitern erlebte Unternehmenskultur in den Mittelpunkt stellt. Die Befragungen folgen dem Gedanken, dass zufriedene Mitarbeiter die Voraussetzung für zufriedene Patienten sind. Zusätzliche Befragungen werden im Rahmen der Durchführung von Projekten realisiert. So wurden z.B. im Projekt Familie und Beruf Führungskräfte und Mitarbeiter nach ihren Bedürfnissen und Wünschen zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf befragt. Hieraus resultierte neben der Einrichtung einer Servicestelle mit einem umfangreichen Unterstützungsangebot für die Mitarbeiter auch die Investition in das Familienhaus ‚Sterntaler‘. Das Familienhaus bietet in einer renovierten alten Villa unweit der Kliniken eine flexible, bedarfsorientierte Kinderbetreuung sowie Ferienfreizeiten an.

Einweiserbefragung

Seit 2005 werden regelmäßige Befragungen der Einweiser durchgeführt. Diese werden vom Steuerkreis unter Beteiligung der Fachabteilungen vorbereitet und ausgewertet. Das LungenZentrum Saar führt eine zusätzliche Befragung für ihre Einweiser durch. Im HerzZentrum Saar werden Bedarf und Wünsche der niedergelassenen Ärzte im Rahmen des betriebenen Einweisermarketings kontinuierlich durch eine Mitarbeiterin in einem persönlichen Gespräch erhoben. Das Einweisermarketingkonzept wurde 2010 mit dem 2. Platz beim KlinikAward, einem der führenden Wettbewerbe im Gesundheitswesen, ausgezeichnet.

Lob- und Beschwerdemanagement

“Jede Beschwerde ist eine Chance“. Bereits bei der Aufnahme werden Patienten mit diesem Satz im ausgehändigten Patientenkompass auf die Möglichkeit der Nutzung des aktiven Beschwerdemanagments hingewiesen. Die Beschwerden werden umgehend durch das Qualitätsmanagement bearbeitet und das persönliche Gespräch mit den Meldenden gesucht. Patienten haben zudem die Möglichkeit, die permanente Patientenbefragung für Kritik und Anregungen zu nutzen. Darüber hinaus liegen in den Kliniken Flyer mit dem Titel 'Lob, Anregungen und Beschwerden' aus, die von Patienten, Besuchern und Angehörigen genutzt werden können. Rückmeldungen sind auch über ein Formular auf unserer Internetseite möglich. Ein Lob- und Beschwerdebericht wird regelmäßig veröffentlicht.

Ideenmanagement

Die innovativen und kreativen Ideen der Mitarbeiter zur Weiterentwicklung der Kliniken zu nutzen ist das Ziel des  Ideenmanagements. Die Bewertung und Prämierung erfolgt in einer Kommission bestehend aus Krankenhausleitung, Betriebsrat und Qualitätsmanagement. Als zentrale Ansprechpartnerin steht für die Mitarbeiter eine Ideenbeauftragte in den Kliniken zur Verfügung.

Interne Audits

In allen Bereichen der Kliniken finden regelmäßig interne Audits statt. Diese Begehungen durch eigene Mitarbeiter aus der Praxis dienen der Überprüfung und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems und der Identifikation von Stärken und Verbesserungspotentialen.

Risikomanagement und Patientensicherheit

Sichere Patientenidentifikation durch Patientenarmbänder, Vermeidung von Verwechslungen durch die Markierung des Operationsgebietes oder umfangreiche Hygienestandards: die Maßnahmen, die zur Erhöhung der Patientensicherheit eingeführt wurden sind vielfältig. Hierzu zählt auch das Risikomanagementsystem der SHG-Kliniken Völklingen mit dem Ziel Risiken zu erkennen, bevor diese zu einer Gefahr für die Patienten werden.
Unterstützt werden die Kliniken in Ihrem Engagement durch die Gesellschaft für Risikoberatung (GRB). In den letzten Jahren wurden in Zusammenarbeit mit den externen Experten der GRB und gemeinsam mit den Mitarbeitern ein Risikomanagementsystem in den Fachabteilungen aufgebaut. In regelmäßigen Begehungen und im Dialog mit den Mitarbeitern wird hierbei die tägliche Arbeit unter der Perspektive der Erhöhung der Patientensicherheit betrachtet.
CIRS (Critical Incident Reporting System) heißt ein zusätzliches Instrument, welches in den Kliniken zur weiteren Minimierung der Risiken in der Patientenversorgung genutzt wird. Ziel dieses Frühwarnsystem ist es, durch das Lernen aus Risiken und Fehlern die Patientensicherheit zu erhöhen.
Unterstützt durch eine spezielle Softwarelösung haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, von Ihnen identifizierte Risiken in der Patientenversorgung zentral zu melden. Die Meldungen werden durch ein interdisziplinäres Auswertungsteam bewertet und Lösungen erarbeitet. Die Mitarbeiter werden regelmäßig zu den Themen Risikomanagement geschult.
Die Kliniken beziehen zudem die Patienten gezielt in das Thema Patientensicherheit mit ein. In der Broschüre ‚Gemeinsam für Ihre Sicherheit‘ erhalten Patienten, Angehörige und Besucher konkrete praktische Hilfestellungen zum Thema Patientensicherheit.
Mit dieser Patientenbroschüre wir das Risikomanagement um die für die Kliniken wichtige Patientenperspektive ergänzt. Die SHG-Kliniken Völligen setzen hiermit eine Anregung des Aktionsbündnisse für Patientensicherheit um. In diesem Bündnis von bundesweiten Einrichtungen des Gesundheitswesens sind die Kliniken seit 2012 Mitglied und zeigen ihr Engagement für Patientensicherheit auch nach Außen.

                                                    

Interne und externe Qualitätssicherung

Die Kliniken wenden sowohl die gesetzlich vorgeschriebenen Qualitätsverfahren als auch interne Verfahren (z.B. psychiatrische Basisdokumentation; Dekubituserfassung; Sturzerfassung) an. In den Zentren der Kliniken (LungenZentrum Saar, HerZentrum und GefäßZentrum) werden wöchentlich interdisziplinäre Fallbesprechungen durchgeführt. In Qualitätszirkeln wird die gemeinsame Arbeit bewertet. Für die Überprüfung der Qualität der Pflegedokumentation sind Dokumentationsbeauftragte in der Pflege benannt.

Projektmanagement

Alle zentralen Qualitätsmaßnahmen werden in den SHG-Kliniken Völklingen durch ein professionelles Projektmanagement umgesetzt.
Das Projektmanagement umfasst alle Aktivitäten von der Planung, über die Steuerung bis hin zur Überprüfung der erfolgreichen Umsetzung der Maßnahmen.

Alle Projekte beziehen sich dabei auf die folgenden Zieldimensionen:

  • Kunden:
    Erhalt und kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit (Patienten, Angehörige, Einweiser ect.)
  • Prozesse:
    Erhalt und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse auf allen Ebenen mit dem Ziel einer hohen Qualität im medizinischen und nicht medizinischen Bereich
  • Mitarbeiter und Potentiale:
    Erhalt und kontinuierliche Optimierung der Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation und Qualifikation sowie der Infrastruktur und der Informationssysteme
  • Finanzen:
    Erhalt und kontinuierliche Weiterentwicklung bezüglich Ertragsstärke und Kapazitätenerweiterung

Im Folgenden werden einige der Projekte exemplarisch beschrieben:


Familie und Beruf/ Innovative, lebensphasenorientierte Arbeitszeitmodelle

Resultierend aus den Ergebnissen der Mitarbeiterbefragung und der in den Führungsgrundsätzen formulierten sozialen Verpflichtung gegenüber den Mitarbeitern  wurde 2010 das Projekt ‚Familie und Beruf’ ins Leben gerufen. Die Kliniken folgen hierbei dem Gedanken, dass zufriedene Mitarbeiter auch die Voraussetzung für zufriedene Patienten sind
.
Auf Basis einer Zielvereinbarung zwischen Krankenhausleitung und Betriebsrat wurden vielfältige Maßnahmen umgesetzt:
 Eine Servicestelle für die Mitarbeiter rund um alle Themen der Vereinbarkeit von Familie und Beruf wurde eingerichtet. Eine alte Villa in Kliniknähe zum Familienhaus Sterntaler mit einem modernen Kinderzimmer umgebaut. Nach Einstellung einer Diplom-Pädagogin wird seit September 2011 eine flexible, bedarfsorientierte Kinderbetreuung angeboten – wenn gewünscht an 7 Tagen die Woche.

Auch zum Thema Pflege und Beruf sind die Kliniken aktiv geworden.
Eine Kooperation mit der Arbeiterwohlfahrt des Saarlandes wurde ins Leben gerufen, die für die Angehörigen der Mitarbeiter jederzeit die Nutzung von Angeboten im Rahmen der Kurzzeit- und Tagespflege, sowie der Unterstützung zu Hause ermöglicht.

Der Sozialdienst der Kliniken und die Servicestelle stellen zudem Informationen und Beratungsunterstützung rund um das Thema Pflege zur Verfügung – alles unter dem Motto: den Mitarbeitern den Rücken frei halten. 
Neue Arbeitszeitmodelle und Angebote der Teilzeitarbeit unterstützen zudem die Mitarbeiter. Das Projekt ist durch die Mitgliedschaft im Regionalen Bündnis für Familie und im Unternehmensnetzwerk Erfolgsfaktor Familie nach außen vernetzt.

Die Kliniken wurden 2010 und 2012 für dieses Projekt als ‚Unternehmen Familie’ ausgezeichnet. 2011 erhielt das Projekt im Rahmen des in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgeschriebenen KlinikAwards den 2. Preis in der Kategorie 'Bestes Personalmarketing'. 2012 wurden den Kliniken der 1. Preis und der Sonderpreis des saarländischen Gesundheitsministers im Rahmen des Wettbewerbes 'Demographischer Wandel' verliehen.


Aus dem Projekt Familie und Beruf und den Ergebnissen der Mitarbeiterbefragungen resultierte auch das Projekt ‚Innovative, lebensphasenorientierte Arbeitszeitmodelle‘. Die interdisziplinäre und hierarchieübergreifende Projektgruppe sucht hierbei nach innovativen Lösungen zur weiteren Flexibilisierung der Arbeitszeiten der Mitarbeiter. Erstes Ergebis: eine Betriebsvereinbarung, die es den Mitarbeitern ermöglicht ohne Begründung ihre Arbeitszeit zu reduzieren mit der Garantie, später wieder zur bisherigen Arbeitszeit zurückzukehren.

Zertifizierung Gefäßzentrum

Mit der angestrebten Zertifizierung als Gefäßzentrum setzen die Kliniken ihre Bemühungen um die weitere Verbesserung der Qualität in der Versorgung für die Patienten fort.
Die hiermit verbundene interdisziplinäre Organisation und Standardisierung der Verfahren verbessert die internen Abläufe und ist somit die Grundlage für die weitere Verbesserung der Versorgungsqualität zum Wohle der Patienten.

Tumordokumentation 

Im Rahmen des weiteren Ausbaus der Behandlungszentren wurde das LungenZentrum Saar auf Grundlage der Regelungen der Deutschen Krebsgesellschaft als erstes saarländisches Lungenzentrum 2011 zertifiziert. 
Die Fachexperten der Zertifizierungsstelle OnkoZert überprüfen die Qualität des Zentrums seit dieser Zeit einmal jährlich.
Im Rahmen der Weiterentwicklung des Zentrums und der Umsetzung der definierten Qualitätsziele wurde u.a eine auf die Tumordokumentation spezialisierten Softwarelösung eingeführt.

Patientendokumentation

Zur Unterstützung der Dokumentation und der Behandlung der Patienten steht in den Kliniken ein modernes Krankenhausinformationssystem (KIS) zur Verfügung. Das Krankenhausinformationssystem wird kontinuierlich hin zu einer elektronische Patientenankte weiterentwickelt mit dem Ziel, allen an der Behandlung beteiligten Mitarbeitern die benötigten Informationen zeitnah zur Verfügung zu stellen.
Zur weiteren Verbesserung der Dokumentation und der internen Abläufe wurde u.a. im Bereich der Endoskopie ein elektronische Bildmanagement eingeführt und Anbindung der Herzkatheterlabore an das zentrale PACS-Systems umgesetzt. Die Möglichkeit der Nutzung eines Einweiserportals wird in einer Projektgruppen vorbereitet.

Weitere Beispiele für aktuelle Projekte sind die Einführung eines Betrieblichen Gesundheitsmanagements und einer speziellen Softwarelösung für die Anordnung und Vergabe von Medikamenten.

Zertifizierungen

KTQ Zertifizierung:

Alle drei Jahre lassen wir unser Qualitätsmanagement durch ein unabhängiges Institut überprüfen. Denn wir wollen nicht betriebsblind werden und möchten diesen Blick von außen nutzen, um uns weiterzuentwickeln.

Wir nutzen hierzu das Verfahren der Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ). Diese Einrichtung wird getragen von der Bundesärztekammer, den Spitzenverbänden der gesetzlichen Krankenkassen, der Deutschen Krankenhausgesellschaft, dem Deutschen Pflegerat und des Hartmanbundes.
2014 haben die SHG-Kliniken Völklingen dieses Verfahren zum 4. Mal erfolgreich durchlaufen und die Ergebnisse im Vergleich zu den vorherigen Zertifizierungen weiter gesteigert. In allen der sechs KTQ-Kategorien liegen die Kliniken deutlich über dem Durchschnitt der bisher von der KTQ zertifizierten Krankenhäuser. Das für weitere drei Jahre gültige Zertifikat der KTQ wurde Ende Juli zur Verfügung gestellt und ist ein weiterer Ansporn für unsere Qualitätsbemühungen.
Den aktuellen KTQ-Qualitätsbericht finden Sie hier.

Weitere Zertifizierungen:

       


- Zentralsterilisation nach DIN EN ISO 13485:2010 / 9001:2008
- Schlaflabor nach den Richtlinien der Deutschen Gesellschaft für
  Schlafmedizin
- Bildungs- und Kompetenzschmiede nach DIN EN ISO 9001 / AZAV
- LungenZentrum Saar auf Basis der Richtlinien der Deutschen
  Krebsgesellschaft

Den SHG-Kliniken Völklingen wurden mit der ‚Grünen Hausnummer’ für ihr Engagement im Bereich Umweltschutz durch das Saarländische Umweltministerium ausgezeichnet.

Den Kliniken wurde zudem als einem der ersten saarländischen Unternehmen das Gütesiegel 'Familienfreundliches Unternehmen' verliehen.

Das Qualitätsmanagementsystem wird regelmäßig durch Interne Audits, die Audits durch die Experten der Fachgesellschaften der Zentren (z.B. Onkozert) und durch die Risikobegehungen der Gesellschaft für Risikoberatung (GRB) überprüft.

Neues und Informatives

Kontakt

Jessica Günther
Tel.: 06898 12-2543
Fax: 06898 12-1319
E-Mail: j.guenther(at)vk.shg-kliniken.de

Adresse

SHG-Kliniken Völklingen
Richardstraße 5-9
66333 Völklingen

Parkhaus/Eingang:
Pasteurstraße 11a